В регионах рассматривают возможность использования ИИ при общении чиновников с жителями, например в части ответов на обращения граждан. Одна из главных проблем на этом пути – индивидуальность каждого обращения. В целом же использование первых ИИ-разработок в регионах уже дает результаты. Например, в Тюменской области система умной видеоаналитики помогает раскрывать преступления и задерживать нарушителей, в Татарстане современные технологии позволяют контролировать состояние дорог и объектов ЖКХ.

Депутат Госдумы, зампред комитета по информационной политике Олег Матвейчев:

– В KPI нашего правительства заложены показатели, связанные с цифровизацией экономики, есть национальный проект, связанный с экономикой данных и т. д. Губернаторы и муниципалитеты внедряют ИИ в повседневную деятельность. Поэтому, конечно, мы увидим всевозможные инструменты для отработки рутинных стандартных задач. Но когда речь об индивидуальных обращениях, там должен включаться человек. ИИ же может определить, кому переадресовать задачу – человеку или роботу.

Генеральный директор АЦ «Политген» Ярослав Игнатовский:

– Инициатива по внедрению ИИ в коммуникацию органов власти с гражданами – это практический шаг для повышения эффективности их взаимодействия. На муниципальном уровне ИИ может выполнять ряд стандартных задач: первичную классификацию и маршрутизацию обращений, предоставление информации по частым запросам, формирование статистических данных. Это позволит разгрузить специалистов, ускорить обработку запросов и повысить предсказуемость услуг. Опыт коммерческого сектора подтверждает эффективность гибридной модели «ИИ плюс человек». Однако внедрение сопряжено с серьезными рисками, которые требуют упреждающих мер.

Ключевая угроза – это потенциальное использование технологий мошенниками. Они могут создавать фишинговые сайты и рассылки, имитирующие официальные ИИ-сервисы, или использовать глубокие фейки для звонков и создания ложных обращений. Это требует усиления цифровой грамотности и создания четких официальных каналов. Успех инициативы зависит от выполнения трех условий: максимальная прозрачность (пользователь должен всегда знать, общается он с ИИ или с человеком), безупречная кибербезопасность систем для защиты данных и предотвращения подмен и сохранение человеческого контроля за сложными, конфликтными и юридически значимыми случаями. При системном подходе это может привести к созданию проактивных сервисов. Однако главный фокус должен оставаться на повышении качества решения проблем граждан, а не на сокращении издержек или создании видимости работы.

Креативный директор коммуникационного агентства «Прямой контакт» политтехнолог Ольга Вертунцова: 

– Использование ИИ в ответах гражданам – это логичная, рациональная и необходимая мера. Сейчас важно, чтобы было федеральное решение про формат автоматизации коммуникации, ее ключевые ценности, способ интеграции регионов в общефедеральную систему коммуникаций с гражданами. Крайне важно также получить критерии и характеристики оборудования и программного обеспечения, чтобы учесть вопросы безопасности и все риски.

Когда мы говорим про коммуникацию с ИИ, речь не только о формате «вопрос – ответ», но и о создании окна доверия, где нет ограничения коммуникации во времени и в терпении чиновника, значит, можно комфортно взаимодействовать, получая пользу. Проблемой остается репутация ИИ среди большинства граждан. Поэтому в освещении новых возможностей коммуникаций с государством я бы не стала использовать аббревиатуру ИИ, а ограничилась альтернативными терминами: «современные технологии», «отечественные разработки», «интеллектуальные помощники», «виртуальные секретари».