Администрация президента рекомендовала регионам ввести должности ответственных за интернет-коммуникации при губернаторах. Они будут реагировать на жалобы жителей в Интернете и курировать работу с системой «Инцидент-менеджмент», сообщают федеральные СМИ со ссылкой на источники, близкие к Кремлю. Эксперты отмечают, что от прямого диалога в соцсетях выигрывают и жители, и власть. Однако многие чиновники не понимают, как коммуницировать с обществом в Интернете. Подробности – в обзоре «РК».

Рекомендации Кремля

О том, что регионам необходимо создавать отделы по SMM и интернет-коммуникациям в местных правительствах, впервые написал РБК со ссылкой на источники. По данным СМИ, речь идет в первую очередь о тех регионах, где в 2019 году пройдут губернаторские выборы. Речь идет о минимум 14 субъектах.

По словам собеседника РБК, близкого к администрации президента, Кремль с сентября начал рекомендовать регионам вводить ответственных за соцсети. «Строгой команды нет, но рекомендуют настоятельно», – пишут журналисты.

Отделам интернет-коммуникации, если такие появятся, необходимо будет заниматься работой с социальными сетями и местными блогерами.

Сегодня у многих чиновников уже есть аккаунты в социальных сетях. При этом согласно пункту 13 статьи 33 закона «О государственной гражданской службе» чиновники, которые скрыли свои страницы в соцсетях, могут потерять работу. Основанием для увольнения является несоблюдение ограничений и невыполнение обязательств, установленных законов.

Однако отчет о наличии аккаунтов в социальных сетях еще не говорит о соблюдении этических норм при общении с аудиторией.

Как пишет «Коммерсантъ», соцсети действительно сближают власть и народ. Однако и тут важно не переборщить. Журналисты приводят в пример ситуацию с главой Карелии Артуром Парфенчиковым, который переписывался с местной жительницей по поводу закрытия школы и детского сада. Женщина пожаловалась, что ей не с кем оставлять детей, на что глава региона ответил: «Пусть о вашем ребенке отец его, деды думают».

Это не единственный пример. Так, как сообщал dp.ru, бывший начальник пресс-службы администрации Курортного района Санкт-Петербурга Василий Анисимов после крушения самолета над Синаем разместил пост в Facebook, в котором сравнил число людей, которые гибнут на российских дорогах, с количеством жертв авиакатастрофы А321. При этом, как подчеркивает СМИ, он называл скорбящих по жертвам разбившегося самолета «идиотами». Позднее скандальную запись он удалил, извинился перед людьми, а после покинул свой пост.

«Осенью 2010 года экс-губернатор Тверской области Дмитрий Зеленин выложил в соцсеть дождевого червя, утверждая, что нашел его в тарелке с салатом на торжественном приеме президента ФРГ Кристиана Вульфа в Кремле. После проведенных проверок оказалось, что снимок был сделан в другом месте, поскольку изображенной на нем посуды в Кремле нет. Через некоторое время Медведев поздравил Зеленина с именинами в своем Twitter, пожелав «отлично отметить и заморить червячка». И хотя сразу после скандала увольнения чиновника не последовало, но оно все же произошло чуть позже», – пишет Politrussia.com.

В настоящее время, как подчеркивает издание, у многих чиновников уже есть страницы в социальных сетях. Многие уже давно ведут Instagram-аккаунты, где их помощники и специальные SMM-отделы постят последние новости и общаются с местными жителями. Например, аккаунты имеют губернатор Алтайского края Виктор Томенко, глава Чечни Рамзан Кадыров, мэр Москвы Сергей Собянин и другие.

«Если хочешь победить, ты должен работать в Интернете. Это не гарантирует победу при низком результате, но, если этого не делать, точно проиграешь», – цитирует РБК чиновника, которые имел отношение к кампании в Приморском крае.

Губернаторы в Instagram

В числе примеров удачной работы власти в соцсетях можно привести Instagram-аккаунт губернатора Пермского края Максима Решетникова, который оперативно публикует на своей странице актуальные новости из жизни региона и комментирует происходящее.

Так, во время спасательной операции в Соликамске он публиковал в Instagram подробности с места трагедии. Сначала он заявил, что «было сделано все возможное для вызволения девяти строителей из шахты» и «шансов спасти строителей нет». После он выразил соболезнования родным и близким погибших и заявил, что им будет оказана любая необходимая помощь.

Губернатор Ленобласти Александр Дрозденко в своем Instagram активно общается с местными жителями. Глава региона подчеркивает, что вести соцсети самому – большая сложность, потому что на это не хватает времени. «И я часто пишу с ошибками не потому, что безграмотный, а потому, что много делаю на бегу», – пожаловался он.

С 25 декабря он даже начал вести прямые эфиры в Instagram и назвал эту социальную сеть «жалобной книгой».

Политтехнолог Андрей Цепелев отмечает, что большинство российских губернаторов (55 из 85, то есть ⅔) ведут свои аккаунты именно в Instagram. По словам эксперта, это самая популярная соцсеть среди губернаторов. Цепелев отметил, что именно через Instagram было задано 711 из 1746 вопросов к прямой линии главы ЯНАО Дмитрия Артюхова.

«Глава ЯНАО завел аккаунт в Instagram летом, еще будучи врио. В аккаунте, на мой взгляд, не хватает личностного контента, но что касается отработки повестки, то он ведется главой региона и его командой просто образцово и дает высокие показатели вовлеченности пользователей. С точки зрения охвата Instagram главы уже стал одним из главных источников новостей для жителей ЯНАО», – рассказал Цепелев.

Отслеживание реакции

Еще летом федеральные СМИ писали, что Кремль планирует запустить специальную программу по отслеживанию реакции региональных властей на жалобы россиян в соцсетях. Программу, по данным РБК, должны запустить в 2019 году. Она будет называться «Инцидент-менеджмент» и отслеживать несколько социальных сетей: «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники».

«Несколько постов по одной теме в разных соцсетях можно объединять в один кейс – его назвали «инцидент». Ответ официальных структур автоматически будет отправляться по всем сообщениям в теме вне зависимости от соцсети», – писал «Сноб».

В декабре 2017 года компания «Медиалогия» заключила контракт с «Ростелекомом» на 8,5 млн рублей на поставку системы «Инцидент». Эту же систему, сообщает РБК, использует и правительство Московской области.

В Кировской области система работает с марта. «После того как жалоба попадает в систему, ее отрабатывают сотрудники правительства: автор жалобы получает ответ на свой вопрос, а заявленная проблема устраняется. Например, житель Кирова сообщает в популярном сообществе о стихийной свалке: пост попадает в систему, Министерство охраны окружающей среды проверяет эту информацию, если она подтвердилась – назначает ответственного за ликвидацию мусора. В комментарии к посту размещают отчет, что свалки больше нет», – пояснили ТАСС в пресс-службе правительства.

С 2018 года систему применяют также в Мурманской области и Башкирии.

Впрочем, мониторингом соцсетей власти не ограничиваются. Как сообщает Telegram-канал медиаресурса «Проект», который объединяет независимых журналистов-расследователей, в последнее время администрация президента озабочена влиянием публичных групп в мессенджерах WhatsApp и Viber. Об этом онлайн-сообществу рассказали два собеседника, близких к Кремлю.

«Они (публичные группы – прим. ред.) влияют на настроения людей в регионах, а отсутствие в группах точки зрения власти могло в том числе стать причиной плохих результатов кремлевских кандидатов на осенних выборах», – пишут авторы.

Они отмечают, что, помимо этого, власти внедрили стоп-листы в Telegram-каналы. Один из таких «стоп-листов», как пишут блогеры, прислали и им.

«Часто богатые структуры просто ставят «блоки» (на упоминание определенных персон – прим. ред.). Прекрасный пример неполитического блока – на критику футболистов Павла Мамаева и Александра Кокорина, которых неожиданно перестали упоминать в некоторых каналах», – пишут авторы канала.

Новые коммуникации

В свою очередь, эксперты подчеркивают, что нужны новые системы коммуникации власти и общества. Об этом заявил директор Центра развития региональной политики Илья Гращенков.

«Необходимость отслеживания контента в Интернете явно назрела. Социальные сети – новая реальность, в которой чиновникам тяжело оставаться непубличными персонами. Многие из них совершенно не понимают, как им коммуницировать с этим современным обществом, поэтому многое из того, что они говорят, становится раздражителем», – сообщил он.

При этом он подчеркнул, что в социальных сетях особый этикет, который подразумевает правильный образ. Также соцсети могут помочь наладить коммуникацию между властью и гражданами.

Однако, по мнению Гращенкова, надо учиться говорить и чиновникам, и гражданам.

Тем временем, как заявил политический эксперт Марат Хамидуллин, работа в социальных сетях является одним из приоритетов региональных властей. Для населения это отличная возможность оперативно и быстро получить нужную информацию.

«Кроме того, своевременное реагирование органов государственной власти на то или иное обращение в социальных сетях может полностью исключить обострение конфликта в дальнейшем», – заявил Хамидуллин.

Также он подчеркнул, что именно через социальные сети можно получить любую информацию непосредственно от жителей.

«Работа в соцсетях также полезна и губернаторам-новичкам, в том числе и в период предвыборных кампаний. Так, например, мы при выезде губернатора в тот или иной район заранее проводили мониторинг местных сообществ в социальных сетях и общались удаленно с блогерами и активистами. За сутки такой работы у нас появлялась полная карта проблем района или города, и порой данные по ней совсем расходились с отчетами местных чиновников. Это позволяло руководителю региона заранее выработать конкретное предложение по решению проблемы и озвучить его на встрече с жителями», – подчеркнул эксперт.