В регионах рассматривают возможность использования ИИ при общении чиновников с жителями, например в части ответов на обращения граждан. Одна из главных проблем на этом пути – индивидуальность каждого обращения.

Использование искусственного интеллекта в государственных коммуникациях – неизбежный шаг. И тут речь не о дани моде, а о системном инструменте, который уже стал основой информационных систем в бизнесе и должен постепенно занять место и в органах власти. Но внедрение ИИ в них требует особой подготовки. Это не просто кнопка, которую можно нажать – и все заработает (хотя многие именно так пытаются его воспринимать).

На ИИ нужно смотреть как на инструмент, так же, как, например, на язык программирования. Чтобы получать качественный результат, нужны специалисты, понимающие принципы работы. Массовая доступность нейросетей создала у многих иллюзию, что искусственный интеллект способен решать задачи в два клика. Формально он действительно может быстро сгенерировать ответ, текст или справку, но если разбираться глубже, то такие решения часто содержат смысловые или фактические ошибки. Визуально они выглядят красиво, но по сути остаются псевдоинтеллектуальными. Так что внедрять ИИ в систему взаимодействия власти и граждан можно только под контролем опытных специалистов, способных корректно обучать модели и оценивать выдаваемые ими результаты.

Сегодня таких специалистов немного, а подготовка ведется буквально на ходу. Эта сфера слишком нова, по ней еще нет классических учебников, а успешные практики формируются прямо в процессе применения. На шаг впереди пока остается бизнес, который быстрее экспериментирует и внедряет новые инструменты. Государственным структурам, чтобы догнать и перегнать его, нужно выстроить системную работу по формированию кадрового резерва: нанимать, обучать, удерживать сильных специалистов по ИИ, а не только IT‑администраторов в классическом понимании.

Еще одна проблема – технологический суверенитет. Сегодня большинство передовых решений в сфере искусственного интеллекта создается за рубежом, их прямое использование в государственном секторе может привести к эффекту троянского коня: часть данных и логики работы окажутся под внешним влиянием. Таким образом, для госсектора особенно важно делать ставку на отечественные разработки (например, Сбера, «Яндекса»), а также на растущие команды и стартапы, создающие собственные нейросетевые продукты. Такой подход не только обеспечит безопасность, но и даст мощный стимул развитию национальных технологий.

При этом нельзя недооценивать внутренние особенности системы госуправления. Государственный аппарат по природе своей инертен и склонен защищать привычные бизнес‑процессы. Любое нововведение – особенно то, что сулит автоматизацию и возможное сокращение кадров, – воспринимается настороженно, поэтому путь внедрения ИИ в органы власти должен быть эволюционным и сопровождаться понятными кейсами, которые показывают пользу не только гражданам, но и самим чиновникам. Если выстроить эту систему правильно – от подготовки специалистов до локализации технологий, – искусственный интеллект вполне способен существенно разгрузить чиновников от рутинных задач. Он может взять на себя ответы на типовые запросы граждан, сверку данных, формирование справок и уведомлений. А освободившееся время сотрудники смогут направить на решение действительно уникальных и содержательных вопросов.

У нас уже есть пример того, как технологическая интеграция может преобразовать взаимодействие государства и граждан, – это «Госуслуги». Этот проект является крупнейшим мировым кейсом, аналогов которому нет. По сути, он стал государством в смартфоне и доказал, что цифровая трансформация способна улучшать качество жизни. Внедрение искусственного интеллекта и нейросетей в работу органов власти должно привести к «Госуслугам 2.0» – совершенно новому уровню удобства, скорости и прозрачности коммуникаций между гражданином и государством.