Укрепление системы управления в формате «сервисного государства» остается одним из главных направлений развития Самарской области. В рамках всероссийского ESG-форума глава региона Дмитрий Азаров подвел предварительные итоги участия области в пилотном проекте по внедрению клиентоцентричности.

Суть подхода в том, что степень эффективности работы региональных ведомств и структур определяется не столько количественными показателями, сколько степенью удовлетворенности потребителей качеством оказания услуг.

В Самарской области внедрение принципа клиентоцентричности отличается всеохватностью, происходит сразу в нескольких сферах. В первую очередь совершенствуется работа структур, оказывающих социальную поддержку: трансформируется клиентская служба Пенсионного Фонда, сервисы сферы здравоохранения, служба занятости.

В результате трансформации клиентской службы Пенсионного фонда с внедрением в работу принципа «быстро и вежливо» удовлетворенность потребителей выросла с 50% до 95% всего за год. В результате внедрения проекта «Единая бухгалтерия» рост удовлетворенности работой сервиса вырос с 75% до 95%. Ориентация правительства Самарской области на удовлетворенность пользователей услугами при оценке их эффективности – важный элемент «сервисной» модели.

Самым заметным сервисом региона в 2022 году стала «Карта жителя Самарской области». Несмотря на то, что проект это достаточно молодой, он вызвал большой интерес: картой пользуются более 35 тысяч жителей региона. При этом значимо и распределение ее использования на территории области: 35% приходится на Самару, 25% на Тольятти и 40% на остальные муниципалитеты. Карта стала самым удобным и выгодным средством платежа в регионе, объединила целый ряд социально значимых нефинансовых сервисов. Держатели карт могут использовать их при оплате проезда на общественном транспорте, для участия в программах лояльности партнеров проекта, идентификации в медицинских учреждениях региона в качестве аналога полиса ОМС, для доступа к государственным электронным сервисам посредством интернет-портала и мобильного приложения.

При этом проект оценили не только на региональном уровне. «Карта» стала победителем премии «Народное признание», которая была учреждена в рамках Всероссийского форума региональной информатизации «ПРОФ-IT».

В процессе разработки и внедрения сервисов важна их актуальность. Для этого Самарская область часто выступает площадкой для обсуждения наиболее острых вопросов в предоставлении услуг населению. Так, весной в регионе прошел форум «Проектирование госуправления 4.0», одной из площадок которого стала «Клиентоцентричность». Те практики, которые Самарская область вырабатывала на этом направлении с 2017 года, обеспечили возможность быстрой трансформации в сервисы для нужд СВО. Помощь мобилизованным, отработка социального паспорта семьи, оказание мер поддержки выстроены через цифровую модель взаимодействия между жителями, муниципалитетами, регионом и федеральными структурами.